# 跨渠道查看客户的历史

同一个人常常通过不止一个渠道或号码联系你：今天在 Facebook 提问，明天在 WhatsApp 跟进。你不必在他们的各个对话之间来回切换。你打开的对话会同时显示他们在其他对话中的消息，按发送顺序排列，你的 Flow 智能体也能用上客户在那里已经告诉你的内容。

## 你在对话中会看到什么

![一段对话显示客户来自两个收件箱的消息，中间以标明各收件箱的分隔线隔开](../../.gitbook/assets/guides/customer-history-merged-timeline.jpg)

* 客户其他对话中的消息会出现在分隔线之间。每条分隔线标明这些消息经由哪个收件箱，并带有通往该对话的 **Open** 链接。属于你当前打开的对话的部分标记为 **This conversation**。
* 所有对话的消息一律按时间顺序显示，所以 9:02 发送的 Facebook 消息会排在 9:05 发送的 WhatsApp 消息上面。
* 向上滚动可加载更早的消息。它们会从每一段对话中持续加载，最早的排在最后。
* 来自其他对话的消息仅供阅读。要在那段对话里回复，请点击其分隔线上的 **Open**。回复框始终发送到你当前打开的对话。
* 你只会看到你所属收件箱中的对话。管理员可以看到全部。

右侧联系人面板中的 **Previous Conversations** 列表仍以列表形式提供同样的对话。

## 你的 Flow 智能体会怎么用它

你的 Flow 智能体知道这是回头客，并能看到他们在之前的对话（任何渠道）中给出的资料。在开启了 **Confirm a value the customer gave before** 的提问步骤上，它会显示之前的回答让客户确认或更正，而不是从头再问。当它把对话交给你的团队时，它的备注还会列出客户用过的其他渠道，例如 **Also on: WhatsApp ×2, Facebook ×1**。

## 让一个收件箱只保留自己的历史

有时你的两个号码分属不同的项目或品牌，同时联系两边的客户不应该看到一个项目的问题混进另一个项目。你可以把一个收件箱与其他收件箱隔开。

1. 打开 **Settings → Inboxes** 并选择该收件箱。
2. 在 **Settings** 标签页向下滚动到 **Share history across inboxes**，将其关闭。
3. 点击 **Update**。

![收件箱 Settings 标签页上的 Share history across inboxes 开关](../../.gitbook/assets/guides/share-history-across-inboxes-setting.jpg)

关闭开关后，该收件箱在两个方向上都被隔开：

* 它的对话只显示自己的消息，它的消息也不会出现在客户在你其他收件箱中的对话里。
* 该收件箱中的 Flow 智能体不会重复使用客户在其他收件箱给出的回答，在这里收集到的回答也不会带到任何其他地方。
* 交接备注中的 **Also on** 一行不会包含该收件箱。

每个收件箱的这个开关默认开启，除非你把它关闭。

## 让一段对话只保留自己的历史

无论收件箱的设置如何，你也可以对单独一段对话这样做。

1. 打开该对话。
2. 打开右上角 **Resolve** 旁边的 **⋮** 菜单，选择 **Keep history separate**。

![打开的对话顶部菜单中的 Keep history separate 选项](../../.gitbook/assets/guides/keep-history-separate-menu.jpg)

这段对话现在只显示自己的消息，不会出现在客户的其他对话中，它的回答也不再被 Flow 智能体重复使用。你的队友会立刻看到这个变化，即使他们已经打开了该客户的某段对话。

要撤销，打开同一个菜单并选择 **Share history again**。

![打开的对话顶部菜单中的 Share history again 选项](../../.gitbook/assets/guides/share-history-again-menu.jpg)

任何能打开这段对话的客服都可以来回切换。如果收件箱自己的 **Share history across inboxes** 开关已关闭，就不会提供这个选项，因为该收件箱已经把一切都保留给自己了。

## 当同一个人显示为两个联系人时

历史按联系人显示。一个 Facebook 主页资料和一个 WhatsApp 号码在你合并之前是两个独立的联系人，所以在那之前他们的对话不会一起显示。打开联系人，进入 **Merge** 标签页，选择另一个联系人并确认。此后，两组对话都属于同一个联系人，并一起显示。

## 相关文章

* [管理对话](/conversations/managing-conversations)
* [查看和编辑联系人](/contacts/viewing-and-editing-a-contact)
* [收件箱与渠道](/settings/inboxes-and-channels)
* [回复和添加私密备注](/conversations/replying-and-private-notes)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/conversations/customer-history-across-channels