# Lead Pipeline

**Pipeline** 把每条线索显示为一张卡片，按状态分组，并标出下一步以及它的到期时间。从侧边栏的 **Pipeline** 打开。菜单旁的数字是你自己名下已逾期、今天到期或正在等待回复的线索数。

如果你开启了[线索温度](/conversations/lead-temperature)，AI 的评级会把每条线索放进对应的列。你手动设置的状态会一直保留，直到你选择重新跟随 AI。

![Pipeline 看板，包含 New、Hot lead、Warm lead 和 Cold lead 列](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-board.jpg){ width="760" }

## 看懂看板

* **New**：客户已经发了消息，但还没有人给这条线索评级。
* 接着是你的线索类别，最热的在前。
* 点击 **Won · Lost** 标签，会显示 **Won** 和 **Lost**。

标签上方的一行统计了现在需要你处理的事项。标签会筛选每一列，例如只看 **Mine**、**Overdue** 或 **No next step**。用下拉菜单选择时间范围、收件箱、团队成员和排序方式。客服只看到自己收件箱里的线索，管理员能看到所有收件箱。

每张卡片显示客户、最后一条消息以及需要做的事：

| 标记 | 含义 |
| --- | --- |
| **Waiting** | 客户最后发了消息，还没有人回复。 |
| **Overdue** | 下一步的日期已经过了。 |
| **Due today** | 下一步需要在今天结束前完成。 |
| **Idle** | 你已回复，但没有设置下一步，而且线索在当前阶段停留的时间超过了该阶段的时限。 |

把卡片拖到另一列即可更改状态。拖动时会出现 **Won** 和 **Lost** 放置区，把卡片放到那里即可关闭线索，Pipeline 会要求你填写金额或原因。

![点击 Won · Lost 标签后的 Won 和 Lost 列](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-won-lost.jpg){ width="610" }

## 找到你需要的线索

![Pipeline 看板上方的下拉菜单和快速筛选](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-filters.jpg){ width="760" }

看板上方的下拉菜单可以缩小范围：

* **时间范围**：最近 7、30 或 90 天内有动态的线索，或全部时间。
* **排序**：**Needs action first**，或最新动态优先。
* **收件箱**：**All inboxes**，或某一个收件箱。
* **人员**：**Everyone**，或某一位同事的线索。

在下拉菜单下方，点击一个快速筛选，只显示这些线索。它会变成蓝色；再点击一次即可取消。

| 快速筛选 | 显示 |
| --- | --- |
| **Mine** | 你自己的线索。 |
| **Unassigned** | 还没有负责人的线索。 |
| **Needs action** | 已逾期、客户正在等你回复，或在当前阶段停留太久且没有下一步的线索。 |
| **Overdue** | 已经逾期的跟进。 |
| **Due today** | 今天结束前要做的跟进。 |
| **No next step** | 没有设置跟进日期的线索。 |
| **Outbound only** | 客户从未发过消息的聊天，例如群发的对象。平时这些聊天不会显示在看板上。 |
| **Won · Lost** | 已结束的线索。 |

## Today 标签页

**Today** 把看板变成一份待办清单：**Waiting for a reply**、**Overdue**、**Due today** 和 **No next step**。管理员还会看到 **Unowned**，即没有分配给任何人的线索。

在 **No next step** 下，选择 **Later today**、**Tomorrow**、**In 3 days**、**Next week** 或 **Pick a time**，然后点击 **Set this follow-up on all … shown**，一次为所有线索安排跟进。任意卡片上的 **Log follow-up** 会记录你打过的电话或发过的消息，并设置下一次日期。

![Today 标签页，包含 Waiting for a reply、Overdue、Due today 和 No next step 列表](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-today.jpg){ width="760" }

## 每天五分钟的例行流程

每天早上从 **Today** 标签页开始，从左到右处理：

1. 打开 **Pipeline**，点击 **Today**。
2. 回复 **Waiting for a reply** 下的所有人。
3. 处理 **Overdue** 和 **Due today**：跟进后点击 **Log follow-up**。
4. 为 **No next step** 下的每条线索设置跟进日期。**Set this follow-up on all … shown** 可以一次全部设置。
5. 管理员：把 **Unowned** 下的线索全部分配出去。

## 会话中的 Lead 卡片

在打开的会话中，右侧面板的 **Lead** 卡片显示线索的状态以及是谁设置的。它还显示下一步和到期时间，以及最近的一次操作，例如 **Next step set** 或 **Followed up**。**Quality lead** 表示这条线索曾达到计入 Ads 报告的阶段。

* **Update lead** 用于更改状态、设置下一次跟进或添加备注。
* **Log follow-up** 记录你做过的跟进，结果为 **Followed up** 或 **No answer**，并附上下一次日期。
* 当你手动设置状态时，卡片也会显示 AI 的看法，例如 **AI suggests Hot lead**。点击 **Follow AI** 把状态交还给 AI。

![会话面板中的 Lead 卡片，显示一条按客户要求今天到期的 Warm lead](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-lead-card.jpg){ width="350" }

## 更新线索

1. 点击 Lead 卡片上的 **Update lead**。
2. 在 **Status** 下选择一个类别、**Won** 或 **Lost**。
3. 在 **Next follow-up** 下选择时间，或留空以保留该阶段的默认时限。
4. 如果团队需要知道发生了什么，填写 **Remark**。它会作为私密备注保存在聊天中。
5. 点击 **Save**。

选择 **Won** 时需要填写客户支付的金额，或勾选 **No amount for this sale**。金额会计入联系人的销售总额和 Ads 报告。选择 **Lost** 时需要填写 **Why it was lost**：选择一个原因或自己填写。如果线索成交或流失后客户再次发消息，这条线索会重新从 **New** 开始。

![Update lead 对话框，包含 Status、Next follow-up 和 Remark](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-update-lead.jpg){ width="510" }

## 客户说出跟进时间时

客户经常会说什么时候再联系：“call me Friday”、“Esok pagi I text u”、“Nanti petang pkol 6 saya get back”。线索温度为聊天评级时，会读出这个时间，并把它设为线索的下一步。你不需要做任何设置。

* Lead 卡片会显示日期，并带有 **· the customer asked**。把鼠标悬停在上面，可以看到客户的原话。
* 聊天中会多出一行，例如 *Follow-up set for 30 Oct 10:00 from the customer's message: "Call me on Friday"*。
* 在 Pipeline 上，卡片会显示 **Due today**，时间过后变为 **Overdue**。
* 时间一到，线索负责人会收到一条标题为 **Time to follow up** 的通知，并附上客户的原话。即使关闭了跟进提醒也会发送。没有负责人的线索会通知管理员。

![聊天中记录客户约定跟进时间的那一行](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-customer-time-line-en.jpg){ width="610" }

## 客户的时间如何解读

![悬停在 Lead 卡片的日期上，可以看到客户的原话](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-customer-words-en.jpg){ width="390" }

时间按收件箱的时区来解读。“早上”指上午 10 点，“下午”指下午 2 点，“晚上”指晚上 8 点。只说了日期没说时间，就按收件箱的营业开始时间；“下周”指星期一。

只有客户为继续对话给出的时间才算数。客户方便预约的时间（“I can do Thursday”）不会设置任何日期，含糊的“nanti saya update”也不会。你在客户消息之后自己设置的日期会保留。把线索标记为 **Won** 或 **Lost** 会清除这个日期。

## 自动跟进线索

打开 **Settings → Lead statuses**，让每条线索都被跟进，而不只是有日期的线索。

1. 开启 **Chase every lead with a next step**。线索进入某个阶段时，会按 **Follow up within** 下的小时数得到一个到期日期。
2. 如果晚上和周末不应计算在内，开启 **Count hours inside the inbox's working hours only**。
3. 设置 **Hours before the administrators hear**。日期一过，负责人会收到一次提醒；如果仍没有设置新的下一步，管理员会在这些小时后收到提醒。
4. 在 **A lead nobody owns at its due time** 下，选择 **Tell the administrators** 或 **Hand it to an online agent (round robin)**。
5. 点击 **Save**。

![Settings → Lead statuses，包含跟进开关、工作时间、管理员提醒时间和无人负责线索的规则](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-chasing-rule.jpg){ width="780" }

在 **Follow up within** 下为每个阶段设置小时数。默认 **New** 为 1 小时，热线索 4 小时，温线索 24 小时，冷线索 168 小时。某个阶段留空表示没有期限。**Counts as a quality lead** 决定哪些阶段在 Ads 报告中算作优质线索，冷线索永远不算。

关闭自动跟进后，你仍然可以手动设置日期，但不会有人收到提醒，客户自己说出时间的情况除外。

![Follow up within：每个阶段的小时数和优质线索开关](../../.gitbook/assets/guides/lead-pipeline-follow-up-within.jpg){ width="780" }

## 相关文章

* [线索温度](/conversations/lead-temperature)
* [管理会话](/conversations/managing-conversations)
* [标签、优先级和状态](/conversations/labels-priority-and-status)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/conversations/lead-pipeline