# 机器人为什么把聊天转接给你的团队

当 Flow 智能体把聊天转接给你的团队时，聊天中的那一行会说明原因。该行上的按钮会打开一张卡片，显示原因、发生在哪个步骤以及你可以怎么做，这样就不用猜测，也不用打开流程去查。

## 查看机器人停下的原因

![聊天中的转接行，Why · what next 卡片已打开，显示原因、步骤和可用操作](../../.gitbook/assets/guides/handoff-card-reason.jpg){ width="550" }

1. 打开聊天。转接行会写明原因，例如 *passed this chat to your team: the customer asked something the bot has no answer for*。
2. 点击该行末尾的 **Why · what next**。
3. 阅读卡片：**Why the bot stopped**、**Where**（流程中的步骤）和 **What you can do**。

原因来自一组固定的说法，用语简单明了：

| 卡片显示 | 通常的下一步 |
| --- | --- |
| 客户问了机器人没有答案的问题 | 先回复，再添加答案 |
| 客户要求与真人沟通，或感到不满 | 回复即可，无需修复 |
| 流程到达了转接步骤 | 回复；如果机器人应该继续，就修改该步骤 |
| 预约、日历、API 工具或店铺订单未成功 | 手动完成，然后检查该工具 |
| 流程无法继续 | 先回复，再检查该步骤 |

管理员还会看到 **Open step**，它会在流程设计器中打开该步骤。

## 补上缺少的答案

![Add knowledge entry 对话框，客户的问题已自动填入](../../.gitbook/assets/guides/handoff-card-add-answer.jpg){ width="560" }

当机器人没有答案可回复客户的问题时，卡片会提供 **Add an answer**。

1. 点击 **Add an answer**。AI Knowledge 会打开一个新的 FAQ 条目，客户的问题已填入 **Question**。
2. 需要的话整理一下问题，填写 **Answer**，然后按 **Save**。

此后机器人就能回答这个问题。**Add an answer** 仅对管理员显示。参见[管理 AI 知识](/flow-agents/managing-ai-knowledge)。

## 让 AI 设计器修复流程

![流程设计器的聊天框中已有一份草稿请求，写明聊天编号、步骤和团队的备注](../../.gitbook/assets/guides/handoff-card-fix-with-ai.jpg){ width="500" }

当原因出在流程本身时，卡片会提供 **Fix with AI**。

1. 点击 **Fix with AI**。流程设计器会打开机器人停下的那个步骤。
2. 聊天框里已有一份草稿请求：聊天编号、发生了什么、客户的问题或你团队的备注，以及 *Please change the flow so that*。
3. 把这句话补完，写明机器人应该怎么做，然后发送。

在你发送请求并发布之前，不会发送或更改任何内容。**Fix with AI** 仅对管理员显示，并且只出现在机器人有内容可改的转接上。

## 标记错误的转接

![转接被标记为错误后的卡片，显示标记人、备注、Edit note 和 Undo](../../.gitbook/assets/guides/handoff-card-marked-wrong.jpg){ width="550" }

如果机器人不该把聊天转接出来，团队中的任何人都可以指出。

1. 在 **Not right?** 下点击 **Wrong hand-off**。
2. 可以写下机器人本该怎么做，然后按 **Mark as wrong**。

卡片随后会显示标记人和备注。同事可以使用 **Edit note** 或 **Undo**。标记本身不会改动机器人：它让管理员知道该查看哪些转接，标记和备注也会分享给 Mampu AI 团队，用于改进转接。

## 在报告中查看被标记的转接

![Flow agents 报告中的 Handed to a person 列表，其中一个聊天的原因下方带有 Marked wrong 标记](../../.gitbook/assets/guides/handoff-report-marked-wrong.jpg){ width="700" }

打开 **Reports**，然后选择 **Flow agents**。

* 在 **Handed to a person** 中，最近一次转接被标记的聊天会在原因下方显示 **Marked wrong**。
* 在 **Why they were handed off** 中，**Marked wrong** 列会统计每种触发原因的标记数。

标记多的触发原因就是最该先修复的地方。参见 [Flow agents 报告](/reports/flow-agents-report)。

## 相关文章

* [Flow agents 报告](/reports/flow-agents-report)
* [管理 AI 知识](/flow-agents/managing-ai-knowledge)
* [测试并连接智能体](/flow-agents/testing-and-connecting-an-agent)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/flow-agents/why-your-bot-handed-off