# 自动分配会话

只要收件箱里有客服，每个新会话一到达就会交给其中一位，团队不在时也不会有会话无人负责。你可以在两个地方管理它：每个收件箱 **Collaborators** 标签页上的开关，以及 **Settings → Agent Assignment**，在那里用策略细调谁有资格接收、工作如何分摊。

## 默认的分配方式

没有策略时，收件箱遵循默认规则，这些规则列在其 **Collaborators** 标签页的 **Conversation Assignment** 下：

* **Earliest created conversations first** — 等待最久的会话最先分配。
* **Round robin distribution** — 加入收件箱的客服轮流接收。
* **Every inbox member, online or offline** — 客服不需要打开后台也能收到会话。如果你只想把会话交给在线的客服，请使用策略（见下文）。

只有最近一小时内有动态的会话才会被分配。等待更久的会话会保持原样，直到客户再次发来消息，所以开启分配不会让团队一下子收到大量旧会话。

每次分配都会记录在会话里，显示为一条活动，例如 *Assigned to Aisyah by Default Policy*，客服也会照常收到通知。

![收件箱 Collaborators 标签页上的 Conversation Assignment 卡片](../../.gitbook/assets/guides/inbox-collaborators-conversation-assignment.jpg)

## 为收件箱开启或关闭自动分配

1. 打开 **Settings → Inboxes**，选择收件箱，进入 **Collaborators** 标签页。
2. 在 **Conversation Assignment** 下使用 **Enable automatic conversation assignment** 开关。每个新收件箱默认开启。
3. 关闭后，新会话会保持未分配，直到有人手动接手，方法见 [将会话分配给客服和团队](/conversations/assigning-conversations)。

只有同一标签页 **Agents** 下列出的客服，以及该收件箱共享给的团队成员，才会收到会话。

## 分配策略

策略会替代你把它关联到的收件箱的默认规则。打开 **Settings → Agent Assignment**，选择 **Assignment policy**，点击 **New policy**。

![Agent Assignment 设置页面](../../.gitbook/assets/guides/agent-assignment-settings.jpg)

* **Eligible agents** 决定谁可以接收会话：
  * **Every member** — 收件箱里的每位客服轮流接收，无论在线或离线。新会话总会有负责人。
  * **Online agents only** — 只分给此刻打开着后台的客服。没有人在线时，会话保持未分配。
  * **Online first** — 在线客服优先；没有人在线时，所有成员都有资格。
* **Assignment order** — **Round robin** 按顺序轮流分摊；**Balanced** 把每个会话交给该收件箱中未结会话最少的客服。
* **Assignment priority** — **Earliest created** 或 **Longest waiting** 决定先分配哪个等待中的会话。
* **Fair distribution policy** — 限制一位客服在一段时间内最多接收多少会话，例如每小时 100 个。没有策略时不设上限。
* **Skip stale conversations** — 超过此时长没有动态的会话不再分配。新策略默认为 1 小时。想把更早的积压分配出去就调高；清空则分配所有未分配的会话。

![分配策略上的 Eligible agents 选项](../../.gitbook/assets/guides/assignment-policy-eligible-agents.jpg)

点击 **Create policy**，然后在 **Added inboxes** 下用 **Add inbox** 加入收件箱。你也可以在收件箱的 **Collaborators** 标签页用 **Link existing policy** 关联策略，或点击垃圾桶图标移除，移除后收件箱恢复默认规则。一个收件箱同一时间只使用一个策略。

## 客服容量策略

**Settings → Agent Assignment → Agent capacity policy** 限制一位客服在一个收件箱中同时持有的未结会话数量。创建策略，加入适用的客服，并为每个收件箱设置会话上限。达到上限的客服会被跳过，直到他们解决掉一些会话，会话则等待下一位可用的客服。排除规则可以让带有特定标签、或超过一定时长的会话完全不参与自动分配。

## 相关

* [将会话分配给客服和团队](/conversations/assigning-conversations)
* [管理客服和团队](/settings/managing-agents-and-teams)
* [收件箱和渠道](/settings/inboxes-and-channels)

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Source: https://help.mampuai.com/zh/settings/automatic-conversation-assignment