Reply SLA (SLA Balasan) menetapkan jangkaan respons dan penyelesaian yang jelas untuk pasukan anda. Buka Settings → Reply SLA dan klik Add SLA — polisi ini digunakan secara automatik pada setiap perbualan terbuka, dan satu pelanggaran direkodkan apabila pelanggan menunggu lebih lama daripada ambang yang ditetapkan.
Satu polisi menetapkan sehingga tiga ambang:
- First response time (masa respons pertama) — sepantas mana balasan pertama mesti dihantar.
- Next response time (masa respons seterusnya) — sepantas mana setiap mesej pelanggan yang berikutnya mesti dijawab.
- Resolution time (masa penyelesaian) — sepantas mana perbualan mesti diselesaikan.
Togol business hours (waktu bekerja) untuk mengira hanya waktu bekerja anda terhadap ambang tersebut (tetapkan waktu bekerja pada setiap peti masuk).
Satu Reply SLA terpakai bagi setiap akaun. Jejaki prestasi pasukan anda berbanding SLA ini dalam Reports → SLA — lihat Laporan CSAT dan SLA.