Reply SLA（回复 SLA）为你的团队设定明确的响应与解决时限期望。打开 Settings → Reply SLA，点击 Add SLA — 该策略会自动应用于每个进行中的会话，当客户等待时间超过阈值时，系统会记录一次违规。
一项策略最多可设置三个阈值：
- First response time（首次响应时间）— 首次回复必须多快发出。
- Next response time（后续响应时间）— 之后客户的每条消息必须多快得到回复。
- Resolution time（解决时间）— 会话必须在多快时间内得到解决。
开启 business hours（工作时间）后，系统只会将你的工作时间计入阈值计算（需在每个收件箱中设置工作时间）。
每个账户适用一个 Reply SLA。在 Reports → SLA 中追踪团队表现 — 参见 CSAT 与 SLA 报告。