Lead Pipeline

Pipeline 把每条线索显示为一张卡片，按状态分组，并标出下一步以及它的到期时间。从侧边栏的 Pipeline 打开。菜单旁的数字是你自己名下已逾期、今天到期或正在等待回复的线索数。

如果你开启了线索温度，AI 的评级会把每条线索放进对应的列。你手动设置的状态会一直保留，直到你选择重新跟随 AI。

看懂看板

• New：客户已经发了消息，但还没有人给这条线索评级。
• 接着是你的线索类别，最热的在前。
• 点击 Won · Lost 标签，会显示 Won 和 Lost。

标签上方的一行统计了现在需要你处理的事项。标签会筛选每一列，例如只看 Mine、Overdue 或 No next step。用下拉菜单选择时间范围、收件箱、团队成员和排序方式。客服只看到自己收件箱里的线索，管理员能看到所有收件箱。

每张卡片显示客户、最后一条消息以及需要做的事：

标记	含义
Waiting	客户最后发了消息，还没有人回复。
Overdue	下一步的日期已经过了。
Due today	下一步需要在今天结束前完成。
Idle	你已回复，但没有设置下一步，而且线索在当前阶段停留的时间超过了该阶段的时限。

把卡片拖到另一列即可更改状态。拖动时会出现 Won 和 Lost 放置区，把卡片放到那里即可关闭线索，Pipeline 会要求你填写金额或原因。

找到你需要的线索

看板上方的下拉菜单可以缩小范围：

• 时间范围：最近 7、30 或 90 天内有动态的线索，或全部时间。
• 排序：Needs action first，或最新动态优先。
• 收件箱：All inboxes，或某一个收件箱。
• 人员：Everyone，或某一位同事的线索。

在下拉菜单下方，点击一个快速筛选，只显示这些线索。它会变成蓝色；再点击一次即可取消。

快速筛选	显示
Mine	你自己的线索。
Unassigned	还没有负责人的线索。
Needs action	已逾期、客户正在等你回复，或在当前阶段停留太久且没有下一步的线索。
Overdue	已经逾期的跟进。
Due today	今天结束前要做的跟进。
No next step	没有设置跟进日期的线索。
Outbound only	客户从未发过消息的聊天，例如群发的对象。平时这些聊天不会显示在看板上。
Won · Lost	已结束的线索。

Today 标签页

Today 把看板变成一份待办清单：Waiting for a reply、Overdue、Due today 和 No next step。管理员还会看到 Unowned，即没有分配给任何人的线索。

在 No next step 下，选择 Later today、Tomorrow、In 3 days、Next week 或 Pick a time，然后点击 Set this follow-up on all … shown，一次为所有线索安排跟进。任意卡片上的 Log follow-up 会记录你打过的电话或发过的消息，并设置下一次日期。

每天五分钟的例行流程

每天早上从 Today 标签页开始，从左到右处理：

1. 打开 Pipeline，点击 Today。
2. 回复 Waiting for a reply 下的所有人。
3. 处理 Overdue 和 Due today：跟进后点击 Log follow-up。
4. 为 No next step 下的每条线索设置跟进日期。Set this follow-up on all … shown 可以一次全部设置。
5. 管理员：把 Unowned 下的线索全部分配出去。

会话中的 Lead 卡片

在打开的会话中，右侧面板的 Lead 卡片显示线索的状态以及是谁设置的。它还显示下一步和到期时间，以及最近的一次操作，例如 Next step set 或 Followed up。Quality lead 表示这条线索曾达到计入 Ads 报告的阶段。

• Update lead 用于更改状态、设置下一次跟进或添加备注。
• Log follow-up 记录你做过的跟进，结果为 Followed up 或 No answer，并附上下一次日期。
• 当你手动设置状态时，卡片也会显示 AI 的看法，例如 AI suggests Hot lead。点击 Follow AI 把状态交还给 AI。

更新线索

1. 点击 Lead 卡片上的 Update lead。
2. 在 Status 下选择一个类别、Won 或 Lost。
3. 在 Next follow-up 下选择时间，或留空以保留该阶段的默认时限。
4. 如果团队需要知道发生了什么，填写 Remark。它会作为私密备注保存在聊天中。
5. 点击 Save。

选择 Won 时需要填写客户支付的金额，或勾选 No amount for this sale。金额会计入联系人的销售总额和 Ads 报告。选择 Lost 时需要填写 Why it was lost：选择一个原因或自己填写。如果线索成交或流失后客户再次发消息，这条线索会重新从 New 开始。

客户说出跟进时间时

客户经常会说什么时候再联系：“call me Friday”、“Esok pagi I text u”、“Nanti petang pkol 6 saya get back”。线索温度为聊天评级时，会读出这个时间，并把它设为线索的下一步。你不需要做任何设置。

• Lead 卡片会显示日期，并带有 · the customer asked。把鼠标悬停在上面，可以看到客户的原话。
• 聊天中会多出一行，例如 Follow-up set for 30 Oct 10:00 from the customer’s message: “Call me on Friday”。
• 在 Pipeline 上，卡片会显示 Due today，时间过后变为 Overdue。
• 时间一到，线索负责人会收到一条标题为 Time to follow up 的通知，并附上客户的原话。即使关闭了跟进提醒也会发送。没有负责人的线索会通知管理员。

客户的时间如何解读

时间按收件箱的时区来解读。“早上”指上午 10 点，“下午”指下午 2 点，“晚上”指晚上 8 点。只说了日期没说时间，就按收件箱的营业开始时间；“下周”指星期一。

只有客户为继续对话给出的时间才算数。客户方便预约的时间（“I can do Thursday”）不会设置任何日期，含糊的“nanti saya update”也不会。你在客户消息之后自己设置的日期会保留。把线索标记为 Won 或 Lost 会清除这个日期。

自动跟进线索

打开 Settings → Lead statuses，让每条线索都被跟进，而不只是有日期的线索。

1. 开启 Chase every lead with a next step。线索进入某个阶段时，会按 Follow up within 下的小时数得到一个到期日期。
2. 如果晚上和周末不应计算在内，开启 Count hours inside the inbox’s working hours only。
3. 设置 Hours before the administrators hear。日期一过，负责人会收到一次提醒；如果仍没有设置新的下一步，管理员会在这些小时后收到提醒。
4. 在 A lead nobody owns at its due time 下，选择 Tell the administrators 或 Hand it to an online agent (round robin)。
5. 点击 Save。

在 Follow up within 下为每个阶段设置小时数。默认 New 为 1 小时，热线索 4 小时，温线索 24 小时，冷线索 168 小时。某个阶段留空表示没有期限。Counts as a quality lead 决定哪些阶段在 Ads 报告中算作优质线索，冷线索永远不算。

关闭自动跟进后，你仍然可以手动设置日期，但不会有人收到提醒，客户自己说出时间的情况除外。

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• 线索温度
• 管理会话
• 标签、优先级和状态