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管理客服和团队

以客服或管理员身份邀请同事，修改他们的角色和在线状态，重置密码，移除成员，并把成员分组为可以接收会话的团队。

最后更新

客服是回复会话的人。团队把他们分组，比如 Sales 或 Support，这样会话可以转给整个小组。两者都只有管理员能在 Settings 下修改。

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客服

Settings → Agents

Settings → Agents 列出所有人、他们的角色，以及是否已确认邀请。

添加客服

只有管理员可以添加客服。

  1. 打开 Settings。 点击左侧菜单底部、Referral 下方的 Settings。设置菜单会在旁边打开。

    左侧菜单，Settings 已标出

  2. 进入 Agents。 在设置菜单的 Workspace 下点击 Agents。这个页面列出所有已有访问权限的人。点击右上角的 Add Agent。

    Settings → Agents，Add Agent 已标出

  3. 填写名字并选择角色。 在 Add agent to your team 弹出窗口中，在 Agent Name 输入对方的名字，用团队能认出的写法。Role 默认是 Agent；下表列出每个角色能做什么。

    Add agent 弹出窗口，Role 列表已展开

  4. 填写邮箱并添加。 在 Email Address 输入对方的邮箱。邀请会发到这个邮箱，请仔细核对。然后点击 Add Agent；名字和邮箱都填好后，这个按钮才会变成蓝色。点击 Cancel 会关闭弹出窗口，不添加任何人。

    已填写的弹出窗口，Add Agent 已标出

  5. 查看客服列表。 对方会出现在列表中，显示邮箱和角色，客服总数也会加一。对方会收到一封邮件，通过其中的链接设置密码并加入。之后可以用该行的铅笔图标编辑、垃圾桶图标移除对方；参见下方的编辑、重置、移除。

    客服列表中的新客服

角色 可以做什么
Agent 在自己的收件箱里回复会话
Administrator 客服能做的一切，另外还能访问所有设置、报告和账单页面
你创建的自定义角色 只能做该角色允许的事；参见自定义角色：让主管只管自己的收件箱

添加成员之后：

编辑、重置、移除

要修改某人的名字、角色或在线状态：

  1. 点击铅笔图标。 在 Settings → Agents 中，点击该成员那一行右侧的铅笔图标。

    客服行上的铅笔图标

  2. 修改并保存。 Edit agent 弹出窗口会显示对方当前的信息。修改 Agent Name、Role 或 Availability（Online、Busy 或 Offline）。然后点击 Edit Agent 保存，或点击 Cancel 关闭且不做更改。

    Edit agent 弹出窗口，Role 列表已展开

另外两项操作：

操作 作用
Reset Password 在 Edit agent 弹出窗口中：发邮件让对方选择新密码
Delete 该行的垃圾桶图标：确认后移除此人。以前的回复保留；分配给他们的所有会话变为未分配

团队

创建团队

  1. 打开 Settings → Teams，点击 Create new team。
  2. Create：填写 Team name 和 Team Description。Allow auto assign for this team（默认开启）会把团队的会话自动转给其中一位成员。点击 Create team。
  3. Add Agents：选择成员并点击 Add agents；select all agents 选中所有人。
  4. Finish。

之后团队会出现在 Conversations 侧边栏的 Teams 下，以及所有可以转交会话的地方：详情面板里的 Assigned Team、右键菜单和批量操作条里的 Assign team、自动化规则以及 Flow 智能体的转人工。会话分配给团队时，成员都会收到通知。

Edit team 修改信息或 Update agents in team。Delete 删除团队；其会话保留原客服，只是不再属于该团队。

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