设计器提供两种并行的搭建方式：在左侧用简单的语言描述你想要的内容——例如”询问姓名、邮箱和公司。如果邮箱是 gmail，礼貌地拒绝。否则转给销售。”——AI 会为你更新流程；或者在右侧直接编辑画布，逐个模块地调整。
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构建模块
- 发送消息 — 发送内容，如有需要可附带附件。
- 收集 — 提出问题并获取答案（姓名、邮箱、预算……）供后续步骤使用。
- 条件 — 根据客户所说的内容对对话进行分支。
- 知识查询 — 从你的知识库中获取答案。
- 工具步骤 — 使用实时数据：从日历中提供真实的空闲时段并预订所选时段，或从你的产品目录中推荐真实商品。
- AI 任务 — 静默计算某项内容（例如分期付款估算），并将结果保存供后续模块使用。
- 结束 — 结束对话，或转交给人工客服。
之前收集的值可以在任何地方通过占位符（如 {name} 或 {email}）重复使用。
利用你已掌握的客户信息
联系人记录同样可以在流程中使用。在任何可以输入占位符的地方，{contact.name}、{contact.phone} 和 {contact.email} 会填入客户已保存的资料；{contact.<field>} 适用于你定义的任何自定义联系人属性，例如 {contact.full_address}。记录中没有值的字段会在消息中留空。
条件模块也可以检查联系人记录。用简单的语言描述检查并写出字段名：“If {contact.phone} is present, route to has_phone; otherwise route to no_phone.” 智能体会判断该字段是否已填写并走对应的分支，因此你已经有号码的客户不会被再次询问，而没有号码的客户仍会被询问。在条件模块中，空字段显示为 “(not set)”。没有提到联系人字段的条件与之前完全一样。
要在 Playground 中试用这一功能，请设置一个包含你想测试的联系人资料的 Scenario——占位符和条件就会像在真实对话中一样使用这些资料（参见测试并连接智能体）。
只向合适的客户展示某条路线
条件块可以决定向谁提供每个分支，以及谁可以直接进入该分支。点击分支上的筛选图标，按 Add condition，然后选择要应用的条件：
- Meta ad IDs —— 只有通过所列 Click-to-Message 广告进入的客户才会被提供这条路线。
- Customer labels —— 只有当对话或联系人带有所选标签中的至少一个时，才会提供这条路线。
- Message keywords —— 当客户的最新消息包含你列出的任一词语或短语时，对话会直接进入这条路线并跳过提问。匹配不区分大小写，关键词可以出现在消息的任何位置——“Is the PROMO still on?” 就能匹配关键词 promo。
条件可以自由组合。广告 ID 和标签都必须匹配，客户才能看到该路线；再加上关键词后，客户还必须提到其中一个，才会被直接送入该路线。在广告 ID 或标签条件下勾选 Must go here on match，可完全跳过提问，让每位匹配的客户直接进入该分支。将鼠标悬停在每个条件旁的信息图标上，可查看其工作方式的提示。
- 没有条件的分支对所有客户可见——请至少保留一个开放分支作为日常路径。
- 带有规则的分支会在画布上显示一个小徽章：受限路线显示筛选图标，匹配客户可跳过提问的路线显示快进箭头。
- 已经进入某条路线的客户总能走完它，即使规则在对话中途发生了变化。
- Playground 会展示完整流程，并且只应用关键词条件，方便你在搭建时测试每条路线——输入一个关键词，就能看到它的快捷路线触发。要以特定客户身份试用广告和标签条件，请在 Playground 中设置 Scenario——参见测试并连接智能体。
让智能体只回答对的 FAQ
当你的 AI Knowledge 条目带上分类后，任何一个块都可以收窄智能体的作答范围。打开该块的 Actions → FAQ category scope，选择 Restrict to selected categories，再挑选属于这段流程的分类——从这一步起，智能体只回答这些 FAQ 里的问题。勾选 Include general FAQs 可以同时允许没有分类的条目。
- 范围会一直生效，直到另一个块改变它——在对话重新放开的地方，添加一个设为 Reset to all categories 的范围动作。
- 带范围的块会在画布上显示琥珀色的 FAQ 徽章，每次范围变化都会在对话中（以及测试时的 playground 中）显示为一条备注，你的团队随时都能看到智能体的作答来源。
- 分类只能从条目上已有的分类中挑选——如果某个分类后来从所有条目中移除，流程会要求你先更新范围，才能保存或发布。
转接消息
每个流程都有一个默认的结束步骤，用于将对话转交给你的团队，并在智能体无法进一步提供帮助时发送一条简短的转接消息（例如”让我为你联系一位团队成员。”）。
想要静默转接？在默认结束步骤上勾选 Leave handoff message blank (silent handoff)——消息字段会被清空，当智能体退出时客户不会收到任何自动提示；他们看到的下一条内容就是你团队成员的回复。由于对话在有人回复之前会保持沉默，第一次发布该智能体时，系统会准确展示客户将体验到的内容，并要求你确认。你的姓名和日期会记录在该步骤上，方便团队随时了解是谁批准的。重新输入转接消息会将智能体切换回宣布转接的方式。
晚上已经关门了？任何结束步骤都可以在 Final message 旁边多带一条消息：Outside business hours。当这次聊天到达的收件箱在那一刻处于营业时间之外时，智能体会改为发送这条消息，让下班后来访的客户知道何时能得到回复，而不是听到”让我为你联系一位团队成员”。留空则该步骤始终发送主消息。在画布上，同时带有两条消息的结束步骤会并排显示它们，分别标为 During hours 和 Outside hours。
这里的营业时间就是收件箱自己的营业时间，你无需离开设计器即可设置。该步骤的面板会在 Business hours of this agent’s inboxes 下列出连接到该智能体的每个收件箱及其时间表和时区：点击 Set hours 或 Edit，开启 Business hours on for this inbox，选择时区和工作日，然后按 Save hours。智能体 Settings 中的 Business hours 下也有同样的列表；由于这就是收件箱真实的营业时间，你在这里的任何更改都会对该收件箱处处生效。当 Flow 智能体接管某个收件箱时，该收件箱自己的不可用消息会保持沉默，因此客户只会收到智能体的下班消息，而不会同时收到两条。要查看下班消息的效果，打开 Playground，点击 Scenario，选择该收件箱以及一个营业时间之外的假定时间——参见测试并连接智能体。
设计器中的每一次更改都会创建一个快照——打开 History 标签页即可恢复任意较早的版本。你也可以将画布下载为 PDF，与团队分享该流程。
随时保存你的进度，并使用 playground 像客户一样试用该流程。
查看客户去了哪里
智能体上线后，设计器可以展示真实客户在流程中的实际走向。管理员会在画布右侧的工具栏看到一个火焰按钮——点击即可开启热力图。每个步骤都会按最近 30 天内到达该步骤的客户会话占比上色：冷门的角落是绿色，最繁忙的路线是红色，并且颜色会从每个步骤向周围的画布扩散，让客户真正走过的路线一眼就能看出来。
- 每个步骤都标有数量和占比——
34 · 85%表示有 34 个会话到达了这一步，占所有开始对话客户的 85%。将鼠标悬停在数字上，即可看到完整的文字说明。 - 没有任何人到达的步骤会变淡，方便你发现没用上的路线。
- 汇总和图例位于左下角——显示最近 30 天的客户会话总数，以及一条从 Fewer customers 到 More customers 的颜色条。没有会话的步骤显示为灰色的 None。
- 只统计真实对话。 Playground 中的测试不会被计入；同一位客户聊了两次会算作两个会话。
用它来找出对话在哪里开始流失。当到达某一步的客户远少于上一步时，最先需要改写的就是那一步的问题或菜单。再次点击火焰按钮即可回到普通画布。想查看客户在流程中给出的回答，请参阅机器人报表、流程提交与导出。