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标签、属性与自动化

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调整会话的组织与处理方式：

  • Labels（标签）— 为会话和联系人创建一套共享标签。
  • Custom Attributes（自定义属性）— 定义要在会话或联系人上记录的额外字段。
  • Automation（自动化）— 设置在满足条件时自动执行操作（分配、加标签、回复等）的规则。

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创建自动化规则

每条规则由三部分组成：触发它的 Event（事件）、必须满足的 Conditions（条件），以及要执行的 Actions（操作）。

  1. 打开 Settings → Automation，点击 Create Automation。
  2. 输入 Rule Name 和 Description。
  3. 在 Event 下选择何时检查该规则：Conversation Created、Conversation Updated、Conversation Opened、Conversation Resolved、Message Created 或 Attribute Changed。
  4. 在 Conditions 下至少添加一个条件 — 例如 Channel、Inbox、Labels 或 Message Contains。点击 Add Condition 可组合多个条件。
  5. 在 Actions 下添加要执行的操作 — 例如 Assign a Team、Add a Label、Send a Message 或 Apply Message Sequence。点击 Add Action 可添加更多操作。
  6. 点击 Create。

之后如需修改规则，点击其所在行的 Edit，完成后点击 Update。Active 列显示规则是 Off、Testers only 还是 Live；点击它可以选择另一个状态。新建的规则以 Off 开始。

自动化规则行上的 Off、Testers only 和 Live

在错过回复时限时执行的规则需在 Reply SLA 页面中设置 — 参见 Reply SLA。

先在你的测试者身上试跑一条规则

把规则切换为 Testers only，它就只在与工作区测试者的对话中运行，让你可以先在自己团队的聊天里检查新的关键词规则、标签串联或 Send a Message 动作，再让客户触发它。对话框会显示 Workspace testers 名单；需要的话在那里添加测试者，然后点击 Switch。这就是 Settings → Account Settings → Testers 下的那一份名单，与你的 Flow 智能体和 message sequence 共用——见账户（通用）设置。

把自动化规则切换为 Testers only

  • 测试者是电话号码、邮箱、WhatsApp 用户名或 WhatsApp LID 在名单上的联系人。在与其他人的对话中，这条规则什么都不做。
  • 名单上至少要有一位测试者才能切换。
  • 复制出来的规则以 Off 开始，如果原规则是 Testers only，副本也会保留。
  • 测试完成后，把规则切换为 Live。

按消息发送者匹配

在 Message Created 事件中，Message Sender 条件可以区分你的团队、你的机器人和你的客户，让关键词规则只对你想要的消息触发。可选择：

  • Agent (human) — 由你团队成员撰写的回复。团队成员在手机上通过 WhatsApp Business 应用发送的回复也算作 Agent (human)。
  • Bot — 不是由你团队中任何人撰写的外发消息，例如你的 AI 智能体的回复。
  • Contact — 来自客户的消息。

可将它与 Message Contains 或 Inbox 等其他条件组合使用。例如，每当你的客服回复 “appointment confirmed” 时添加标签或给团队发送电子邮件，而不会因为 AI 智能体自己的消息而触发。

Message Sender 条件仅在 Message Created 事件中可用。

按消息中的词语匹配

Message Contains 条件接受一组词语或短语。输入一个后按 Enter（或逗号）即可添加，想加多少都可以。只要消息包含其中任意一个，规则就匹配。

带有三个关键词标签的 Message Contains 条件

  1. 在 Conditions 下选择 Message Contains。运算符默认是 Contains any of。
  2. 输入一个词语或短语并按 Enter，逐个添加；点击标签上的 × 即可移除。
  3. 需要时换用其他运算符：Contains none of 仅在这些词语一个都不出现时匹配；Is any of 和 Is none of 则把整条消息与每一项比较，不区分大小写。

一条消息即使包含其中好几个词语，规则的动作也只执行一次。大小写从不影响匹配，每个词语在更长的文本中也能匹配到 —— “booking done” 同样匹配 “Booking done, see you Tuesday”。

用标签串联规则

一条规则添加的标签可以触发另一条规则。例如，一条规则为提到某款产品的会话加上标签，另一条监听该标签的规则则应用消息序列或分配团队。

  1. 创建第一条规则，使用 Add a Label 操作。
  2. 创建第二条规则，将 Event 设为 Attribute Changed。
  3. 在 Conditions 下选择 Labels → Label added，并选择同一个标签。
  4. 添加后续操作，例如 Apply Message Sequence 或 Assign a Team，然后点击 Create。

须知：

  • Label added 和 Label removed 都适用。
  • 手动添加或移除标签同样会触发这些规则。
  • 通过导入联系人添加的标签，只有在勾选 Also add the labels to each contact’s latest conversation 时才会触发这些规则，因为规则关注的是会话上的标签。请参阅创建和导入联系人。
  • 每条串联只有一步：由另一条规则的标签触发的规则不会再触发其他规则，因此两条规则永远不会互相循环触发。

用另一个属性填写 AI 属性

读取 Tenant Profile 并填写 Budget、Nationality 和 Move In Date 的规则

规则可以根据你团队记录的备注（例如联系人属性 Tenant Profile）来填写 AI 属性，而不是根据聊天内容。

  1. 创建一条规则，将 Event 设为 Attribute Changed。
  2. 在 Conditions 下，选择你团队填写的那个属性。运算符默认为 Changed，不需要填写值：每当该属性保存为不同的内容时，规则就会运行。
  3. 在 Actions 下，选择 Regenerate AI Attributes。
  4. 在 Read from 中选择该属性。这里只列出文本属性。
  5. 在 Fill 中选择要填写的 AI 属性，然后点击 Create。

须知：

  • 如果该属性是联系人属性，规则会在该联系人最新的会话上运行。没有会话的联系人会被跳过。
  • 属性中没有写明的信息会留空，不会猜测。从属性中删除某项信息后，由它填写的值会被清除。
  • 你团队手动输入的值或根据聊天填写的值会被保留，除非该属性写明了更新的信息。
  • 如果 Fill 中没有选择任何属性，则填写所有 AI 属性。Read from 默认为 The conversation，因此现有规则照常运行。
  • AI 写入的值不会再次触发规则。

暂停某个会话的 AI 属性

Conversation Information 中关闭的 AI attributes 开关，保留最后的值

当潜在客户已经预约或购买后，你可能不再需要 AI 继续更新他们的摘要和其他 AI 属性。每个会话都有自己的开关。

  1. 打开会话，在右侧面板展开 Conversation Information。
  2. 关闭 AI attributes。该行显示 Paused: the AI no longer updates these values. The last values are kept.

会话中显示 AI 属性已被谁暂停

开关关闭期间：

  • 新消息和规则不再更新 AI 属性，包括由 AI 填写的 Name、Email 或 Phone number，因此不会为更新它们消耗 AI 用量。
  • 会话会显示是谁暂停的，团队成员会立即看到开关的变化。
  • 在 Flow Submissions 报告某一行上点击 Regenerate 仍会按需更新，会话中也会记录。Regenerate AI Columns 会跳过已暂停的会话，并说明跳过了多少个。

重新打开开关即可恢复。对于由你的流程智能体处理过的会话，会根据最新消息更新一次。每个会话默认开启此开关，且只有当你的账户有 AI 属性时才会显示。

用规则暂停 AI 属性

添加 viewing-booked 标签时运行 Pause AI Attributes 的规则

规则可以替你暂停，例如在客服添加 viewing-booked 标签时。

  1. 创建一条规则，将 Event 设为 Conversation Updated。
  2. 在 Conditions 下选择 Labels、运算符 Label added 和你的标签。
  3. 在 Actions 下选择 Pause AI Attributes，然后点击 Create。

Resume AI Attributes 会重新开启。会话会显示是自动化暂停或恢复了它。会话暂停期间，任何规则中的 Regenerate AI Attributes 动作都会跳过该会话，规则的其他动作照常运行。

将数据发送到你自己的系统

Send Webhook Event 操作会把会话详情发送到你指定的 URL — 例如 CRM、API 或自动化工具 — 并使用该端点所需的请求方法和请求头。设置与测试方法参见 Integrations 概览。如果接收系统拒绝了请求，账户管理员会收到一封列出失败潜在客户的邮件，详见该页面的“请求失败时”。

规则还能做什么

自动化规则还能替你发送消息 — 在同一会话中，或通过其他收件箱（如电子邮件或 WhatsApp）发出。参见用自动化发送自动消息。

Sync lead to Google Sheets 操作会在规则运行时把该会话的潜在客户行写入你的电子表格。参见连接 Google Sheets。

当客服在聊天中为预约改期或取消时，规则也能让你的日历保持同步。参见客服在聊天中改期时更新预约。

让 AI 填写联系人的姓名、邮箱和电话

Settings → Custom Attributes 的 Contact 标签页最前面是三个 System 属性：Name、Email 和 Phone number。它们是联系人本身的字段，因此不能删除或重命名，只能更改 AI 填写设置。

Contact 标签页中列为 System 属性的 Name、Email 和 Phone number

开启 AI 后，AI 会读取由你的流程智能体处理的会话并填写这些字段：

  • Name — 仅在联系人没有姓名、姓名只是电话号码，或是网站访客在说出姓名前被分配的临时名称时才会填写。已设置的姓名永远不会被更改。
  • Email 和 Phone number — 永远不会被直接更改。新值会显示在联系人上，等待你的团队批准或忽略 — 详见自定义属性和备注。
  • 在 WhatsApp 或短信收件箱中不会建议电话号码，因为该号码本身已能识别客户。

为 System 属性开启 AI

勾选了 Enable AI extraction 的 Email 的 Edit System Attribute 对话框

  1. 打开 Settings → Custom Attributes，选择 Contact 标签页。
  2. 点击 Name、Email 或 Phone number 上的编辑按钮。
  3. 勾选 Enable AI extraction。
  4. 如有需要，调整 Description（AI 遵循的说明）和 When to run（最后一条消息之后静默多少分钟才填写该字段）。
  5. 点击 Update。

AI 属性需要在 Settings → Integrations → AI Providers 下连接 AI 服务。

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