只要收件箱里有客服，每个新会话一到达就会交给其中一位，团队不在时也不会有会话无人负责。你可以在两个地方管理它：每个收件箱 Collaborators 标签页上的开关，以及 Settings → Agent Assignment，在那里用策略细调谁有资格接收、工作如何分摊。
默认的分配方式
没有策略时，收件箱遵循默认规则，这些规则列在其 Collaborators 标签页的 Conversation Assignment 下：
- Earliest created conversations first — 等待最久的会话最先分配。
- Round robin distribution — 加入收件箱的客服轮流接收。
- Every inbox member, online or offline — 客服不需要打开后台也能收到会话。如果你只想把会话交给在线的客服，请使用策略（见下文）。
只有最近一小时内有动态的会话才会被分配。等待更久的会话会保持原样，直到客户再次发来消息，所以开启分配不会让团队一下子收到大量旧会话。
每次分配都会记录在会话里，显示为一条活动，例如 Assigned to Aisyah by Default Policy，客服也会照常收到通知。
为收件箱开启或关闭自动分配
- 打开 Settings → Inboxes，选择收件箱，进入 Collaborators 标签页。
- 在 Conversation Assignment 下使用 Enable automatic conversation assignment 开关。每个新收件箱默认开启。
- 关闭后，新会话会保持未分配，直到有人手动接手，方法见 将会话分配给客服和团队。
只有同一标签页 Agents 下列出的客服，以及该收件箱共享给的团队成员，才会收到会话。
分配策略
策略会替代你把它关联到的收件箱的默认规则。打开 Settings → Agent Assignment，选择 Assignment policy，点击 New policy。
- Eligible agents 决定谁可以接收会话：
- Every member — 收件箱里的每位客服轮流接收，无论在线或离线。新会话总会有负责人。
- Online agents only — 只分给此刻打开着后台的客服。没有人在线时，会话保持未分配。
- Online first — 在线客服优先；没有人在线时，所有成员都有资格。
- Assignment order — Round robin 按顺序轮流分摊；Balanced 把每个会话交给该收件箱中未结会话最少的客服。
- Assignment priority — Earliest created 或 Longest waiting 决定先分配哪个等待中的会话。
- Fair distribution policy — 限制一位客服在一段时间内最多接收多少会话，例如每小时 100 个。没有策略时不设上限。
- Skip stale conversations — 超过此时长没有动态的会话不再分配。新策略默认为 1 小时。想把更早的积压分配出去就调高；清空则分配所有未分配的会话。
点击 Create policy，然后在 Added inboxes 下用 Add inbox 加入收件箱。你也可以在收件箱的 Collaborators 标签页用 Link existing policy 关联策略，或点击垃圾桶图标移除，移除后收件箱恢复默认规则。一个收件箱同一时间只使用一个策略。
客服容量策略
Settings → Agent Assignment → Agent capacity policy 限制一位客服在一个收件箱中同时持有的未结会话数量。创建策略，加入适用的客服，并为每个收件箱设置会话上限。达到上限的客服会被跳过，直到他们解决掉一些会话，会话则等待下一位可用的客服。排除规则可以让带有特定标签、或超过一定时长的会话完全不参与自动分配。