Message sequence（消息序列） 是一组可重复使用的跟进消息，会按步骤依次发出——提醒、问候、轻推——每一条都有自己的发送时间和条件。blasting 是一次性群发给很多人，而 sequence 则是随着时间自动跟进单个客户。
打开 Settings → Message Sequences，然后点击 Add message sequence。
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触发条件 —— sequence 何时开始
- Manual —— 由你的自动化规则（例如会话被打上某个标签时）或入站 webhook 触发。Started by 栏会显示是哪些，以及每一个是否已开启。
- Inactivity —— 当由所选 Flow 智能体处理的会话变得沉寂时开始。
- Appointment booked —— 当预约落在你的某个日历上时开始，这样你就可以发送确认、预约前提醒和预约后跟进消息。
当 AI 智能体在某个对话中处于暂停状态（转交人工后、团队成员回复后，或在对话中手动暂停），该对话的 sequence 消息会遵守这个暂停。在有结束时间的暂停期间到期的消息，会在暂停结束时发出。若暂停持续到有人恢复智能体为止，该消息会被跳过，对话中会出现一行说明：Follow-up skipped — the AI agent is paused on this chat until someone resumes it。由 Appointment booked 触发的 sequence 仍会照常发送，客户始终能收到预约提醒。
步骤 —— 发送什么内容，以及何时发送
每个步骤包含一条或多条消息（如需要可附带媒体文件，须符合图片和文件大小限制），并在 When to send 下设置各自的发送时间：
- After a delay —— 例如上一步之后 2 天（第一步则是 sequence 开始后）。延迟设为 0 时，该步骤会立即发送——对第一步来说，就是 sequence 开始的那一刻。
- At a specific time —— 先选时间，再选日期：Today、Tomorrow、X days later、On a date，或按 sequence 的活动日期推算的某一天（见下文）。
- Before a date attribute —— 在某个联系人日期属性前后，或者对于由预约触发的 sequence，在预约时间前后（预约时、预约前、预约后）。
在指定日期发送
选择 At a specific time，输入时间，选择 On a date 并选好日期。无论何时加入，sequence 中的每个人都会在同一天收到这条消息——适合新品发布日、节假日以及其他与日期挂钩的通知。
在该日期和时间过去之后才加入 sequence 的人会跳过这一步，因此没有人会收到过时的通知。sequence 的其余部分照常执行。
围绕活动日期安排步骤
对于网络研讨会、发布会或课程，可以给 sequence 设置一个活动日期，并围绕它安排各个步骤。下一期活动只需改一个日期，就能重复使用同一个 sequence。
- 在 Setup 中设置 Event date。
- 在某个步骤的 When to send 中选择 At a specific time，并选好钟点。
- 选择 X days before the event、On the event day 或 X days after the event，并输入天数。该步骤的发送日期会显示在旁边。
按活动日期推算的步骤，必须等 sequence 设置了活动日期后才能保存。修改活动日期后，此后进入 sequence 的每个人都会按新的日期收到每条消息。在某个步骤的发送时间过去之后才进入的人，会跳过该步骤。
由 Appointment booked 或 Store order event 触发的 sequence 不提供这些活动选项——这类步骤改为按预约或订单推算。
根据联系人日期安排步骤
在联系人保存的某个日期之前或之后的指定时间发送一个步骤——例如付款日期、续约日期或到访日期。
- 在步骤的 When to send 中，选择 Before a date attribute。
- 输入数量和单位，选择 before 或 after，再选择联系人属性。Date 和 Text 类型的属性都会列出。
- 选择如何读取没有时区的日期：Workspace time（默认）或 UTC。自带时区的日期始终按该确切时间读取。
联系人上的日期须以年份开头（YYYY-MM-DD）或以日期开头（DD/MM/YYYY），后面可加上时间，例如 15:00。没有时间的日期从午夜算起。其他格式（例如两位数年份 10/30/26）不会被猜测。
如果联系人没有日期，或日期无法被 sequence 读取，该步骤不会发送，会话中会有一行说明原因（见下文）。无法读取的日期也会通知你的工作区管理员，每小时最多一封邮件。已经过去的日期会跳过该步骤。
使用客户已经告诉 Flow 智能体的信息
步骤可以使用 Flow 智能体在会话中收集到的答案——客户的车型、城市、预算，或你的 flow 询问的任何其他字段。
- 在步骤的消息中输入
{{。 - 在 Flow agent answers 下选择字段（例如
car_model）。它会显示为{{conversation.flow.car_model}}，发送时会替换为客户的答案。 - 消息下方的 If the customer hasn’t answered, send instead 会列出这条消息用到的每个答案。填写客户从未提供该答案时要发送的内容——例如”您的车”。留空则该位置不发送任何内容。
WhatsApp 模板的 Fill variables 下也提供同样的答案，下方同样有这些输入框。
跳过客户已经回答的内容
客户常常在跟进消息发出前就已经回答了其中一部分——比如发来了车辆年份，或你正准备索要的照片。在步骤上打开 Skip what the customer already answered (AI)，在该步骤发送前，AI 会阅读会话和 Flow 智能体收集的答案，并删除客户已经回答过的请求。
- 如果消息同时询问车辆年份和照片，而客户已经提供了年份，那么只会发出索要照片的部分。
- 如果客户已经提供了该步骤要求的全部内容，该步骤就不会发送。会话中会留下一条备注，告诉你的团队它已被跳过。
- 它只会删除文字——绝不会添加或修改任何内容。不确定某个请求是否已被回答时，会保留该请求。
每个新步骤默认关闭此开关。它适用于普通消息；在 24 小时窗口外发送的 WhatsApp 模板始终按审核通过的内容原样发送。
让潜在客户点按钮回复
在 WhatsApp 官方号码上，一个步骤的末尾最多可以带三个按钮，潜在客户点一下就能回复，不用打字。
- 在 Send a Message 步骤上，点击 Add message 和 Attach media 旁边的 Add buttons。
- 输入每个按钮的文字，最多 20 个字符。点击 Add button 添加第二个和第三个按钮。
- 在语言标签页上，为每个按钮输入该语言的文字。留空的框会发送默认文字。
潜在客户收到的内容：
- 按钮显示在该步骤最后一条文本消息下方。只有图片或文件的步骤不会带按钮。
- 点按钮会把按钮文字作为潜在客户的回复发到对话中，和他们自己打字完全一样。你的 Flow 智能体会以同样方式回答，sequence 也会把它算作回复。
- 按钮在 WhatsApp 的 24 小时窗口开启时发送。窗口关闭时，会改为发送该步骤的 WhatsApp 模板，如果模板本身有按钮，则带上模板的按钮。
- 其他渠道（Facebook、Instagram、WhatsApp Business App 号码、网站聊天）只会收到消息文本。
- 开启 Skip what the customer already answered 时，被缩短的消息会保留它的按钮。
WhatsApp 规定带按钮的消息最多 1,024 个字符。编辑器会在按钮下方显示字数，超过时无法保存：请缩短文字或移除按钮。如果发送时填入的联系人信息让文本变长，这条消息会以不带按钮的普通文本发出。
仅在以下情况发送……
每个步骤都可以带有条件，会在该消息发出前立即检查——会话语言、当前日期等等。如果会话不符合条件，该消息会被跳过，sequence 的其余部分继续执行。
如果要给从广告来的客户发送不同的跟进，可以使用 Came from an ad or post。客户在 WhatsApp、Messenger 或 Instagram 上通过点击 Facebook 或 Instagram 的广告或帖子联系你时，它为 True；客户直接发消息给你时，它为 False。是哪一个广告或帖子都没有关系。
例如，给一个步骤设置 Came from an ad or post Equal to True，写上给广告客户的内容；下一个步骤设置 Equal to False，写上平时的内容。每位客户只会收到适合他们的那个版本。
只发给特定线索状态
如果只想把某个步骤发给处于指定 Pipeline 列的线索，可以使用 Lead status。例如，设置 Lead status Is any of New、Hot lead，预约提醒就只发给还没评级或已准备购买的线索。全部可选值见 筛选条件与运算符。
当某个步骤的条件不符合时，会话中会出现一条备注，告诉你的团队哪个步骤被跳过了。如果该步骤检查的是 Lead status，备注还会写明线索当时的状态。客户看不到这条备注。
WhatsApp 的 24 小时窗口
如果某个步骤可能在 WhatsApp 的 24 小时回复窗口之外发送，请通过 Add WhatsApp template for closed window 为该步骤附加一个已获批准的 WhatsApp template——当窗口关闭时，sequence 会自动改用该模板，确保消息仍能送达。模板的内容会像其他消息一样显示在会话和会话列表中。
在 Fill variables 下填写模板的每个变量：直接输入要发送的文字（例如活动的日期和时间，按你希望客户看到的样子写），或输入 {{ 插入联系人或会话属性，或 Flow 智能体收集的答案。同一个变量中可以两者混用。
你还可以通过 Allow again after 控制重复发送——即同一条消息可以再次发送给同一会话之前，必须间隔多少天。
用每位客户的语言发送
一个 sequence 可以为你的 AI 人设所使用的每种语言保存每条消息的版本。客户会收到与其聊天语言相符的版本；其他人则收到默认语言。
- 照常用默认语言写好 sequence。
- 在步骤上方，从 Add a language… 中选择一种语言。列表与你 AI 人设设置中的语言一致（Flow Agents → AI Knowledge → Tone & persona）。
- 在新的语言标签页中，每条消息都会显示默认文本作为参考，下方是编辑器——在这里写下该语言的版本，每个按钮的文字也一样。发送时间、条件、媒体、消息列表以及步骤有哪些按钮是共享的，需要修改时请回到默认标签页。
- 如果某个步骤带有 WhatsApp template，也请通过 Pick a … template 为该语言选择模板；在此之前会使用默认模板。
某个版本中留空的消息会直接发送默认文本，标签页上会显示还有多少条消息未翻译。在 Setup → Language 中选择 Default language——其他所有客户收到的语言。当一个版本全部翻译完成后，你可以将它设为默认，它会与当前默认逐条互换。点击标签页旁的垃圾桶图标可移除一个版本。
如果某种语言之后从你的 AI 人设设置中被移除，其标签页会显示 inactive：文本会保留，但在重新添加该语言之前，客户不会收到它。
关闭或开启一个 sequence
Settings → Message Sequences 中的每一行都在 Active 列显示该 sequence 的状态：Off、Testers only 或 Live。点击它并选择另一个状态。新建的 sequence 以 Off 开始，在你开启之前不会发送任何内容。
sequence 处于 Off 期间：
- 任何方式都不会启动它：包括它自己的触发条件，以及使用它的自动化规则或 inbound webhook。
- 它已经排定的消息会被跳过，不会发送。
关闭之前，系统会请你确认。
切换为 Live 后，该 sequence 会再次在新的对话中启动。关闭期间被跳过的消息之后也不会补发。
先在你的测试者身上试跑一个 sequence
把 sequence 切换为 Testers only，它就只对你的工作区测试者运行，对其他人无效，让你在客户收到之前先在真实渠道上看到每一条跟进消息。对话框会显示 Workspace testers 名单；需要的话在那里添加测试者，然后点击 Switch。这就是 Settings → Account Settings → Testers 下的那一份名单，与你的 Flow 智能体和自动化规则共用——见账户（通用）设置。
sequence 处于 Testers only 期间：
- 无论由什么来套用它——规则、inbound webhook、预约或它自己的触发条件——它只会在与测试者的对话中启动。
- 已经为其他人排定的消息会被跳过，所以把一个正在 Live 的 sequence 切换为 Testers only 会停止它发给客户的跟进消息。
- Started by 栏会标出本身也是 Testers only 的规则（见下文）。
名单上至少要有一位测试者才能切换。测试完成后，把 sequence 切换为 Live。
查看是什么启动了 sequence
Manual sequence 只有在自动化规则或入站 webhook 套用它时才会开始。Settings → Message Sequences 上的 Started by 栏会显示是哪些规则或 webhook，以及每一个是否已开启。
- On —— 该自动化规则或入站 webhook 已开启，可以启动这个 sequence。
- Off —— 它已关闭，在你重新开启之前不会启动任何内容。
- Testers only —— 该自动化规则只对你的工作区测试者运行，所以它只会为他们启动这个 sequence。
- 如果套用某个 sequence 的全部都已关闭，或者没有任何规则或 webhook 套用它，列表下方会出现一行橙色提示，说明这个 sequence 永远不会开始。
- 有自己触发条件的 sequence（例如 Inactivity）会改为显示触发条件的名称。
编辑 sequence 时，Manual 触发条件下方也会显示同样的列表。
如果跟进消息没有发出，先检查这里。管理员可以点击名称，前往 Settings → Automation（或直接打开该入站 webhook）并将它开启。规则只会对开启之后发生的变更启动 sequence，所以开启后，请重新打上该标签（或规则所等待的变更）。
在会话中查看 sequence 何时启动
每当一个 sequence 在会话中启动——无论来自自动化规则、inbound webhook，还是它自己的触发方式（例如 Inactivity）——会话中都会出现一行说明：
- started — next follow-up … —— sequence 已启动。时间是下一条消息发出的时间，按你的工作区时区显示。
- not started again — this chat is already in it —— 这个会话中该 sequence 的消息已经发出或正在等待，所以不会再安排新的消息。这一行仍会显示下一条何时发出。
- not started again — this chat has already received every step —— 每条消息都已发给这个会话，而 Allow again after 还不允许重复发送。
- step … not scheduled —— 某个步骤所需的联系人日期缺失或无法读取，因此该步骤不会发送。这一行会写出日期属性名称和读到的值。请修正联系人上的日期，然后为该会话重新启动 sequence。
移除标签再重新添加，不会让会话中已在进行的 sequence 重新开始。要从第一步测试 sequence，请使用一个新的会话。
复制一个 sequence
想在现有 sequence 的基础上做一个变体——换个说法、面向第二批受众、节日专用版？在 Settings → Message Sequences 中，点击该 sequence 所在行的复制图标，即可得到一个名为”…… (Copy)”的新 sequence，所有步骤、发送时间、条件和设置都会原样保留。复制一个已关闭的 sequence，副本同样处于关闭状态。
副本不会自行发送任何消息：它保留原来的触发类型，但你需要重新选择 Flow 智能体或日历后它才会生效——因此复制一个正在运行的 sequence 不会导致重复发送。按需调整、选好目标后保存即可。
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