Penugasan perbualan automatik

Setiap perbualan baharu dalam peti masuk yang mempunyai ejen diserahkan kepada salah seorang daripada mereka sebaik sahaja tiba, supaya tiada perbualan terbiar tanpa pemilik semasa pasukan anda tiada. Anda mengurusnya di dua tempat: suis pada tab Collaborators setiap peti masuk, dan Settings → Agent Assignment, tempat polisi menghalusi siapa yang layak dan bagaimana kerja dikongsi.

Cara penugasan berfungsi secara lalai

Tanpa polisi, peti masuk mengikut peraturan lalai yang disenaraikan pada tab Collaborators di bawah Conversation Assignment:

• Earliest created conversations first — perbualan yang paling lama menunggu diserahkan dahulu.
• Round robin distribution — ejen yang ditambah ke peti masuk mengambil giliran.
• Every inbox member, online or offline — ejen tidak perlu membuka papan pemuka untuk menerima perbualan. Jika anda lebih suka menyerahkan perbualan hanya kepada ejen yang dalam talian, gunakan polisi (lihat di bawah).

Hanya perbualan yang mempunyai aktiviti dalam sejam terakhir diserahkan. Perbualan yang sudah menunggu lebih lama kekal seperti sedia ada sehingga pelanggan menulis semula, jadi menghidupkan penugasan tidak akan membanjiri pasukan anda dengan perbualan lama.

Setiap penugasan direkodkan dalam perbualan sebagai baris aktiviti seperti Assigned to Aisyah by Default Policy, dan ejen dimaklumkan seperti biasa.

Menghidupkan atau mematikan penugasan automatik bagi peti masuk

1. Buka Settings → Inboxes, pilih peti masuk dan buka tab Collaborators.
2. Di bawah Conversation Assignment, gunakan suis Enable automatic conversation assignment. Ia dihidupkan bagi setiap peti masuk baharu.
3. Apabila suis dimatikan, perbualan baharu kekal tidak ditugaskan sehingga seseorang mengambilnya, seperti yang diterangkan dalam Menugaskan perbualan kepada ejen dan pasukan.

Hanya ejen yang disenaraikan di bawah Agents pada tab yang sama, dan ahli pasukan yang dikongsi peti masuk itu, menerima perbualan.

Syif: siapa yang mengambil lead pada jam mana

Syif menyempitkan giliran kepada orang yang bekerja pada jam itu, jadi lead yang tiba pada waktu malam pergi kepada krew malam dan bukan kepada seseorang yang sudah pulang pada pukul enam. Syif ditetapkan pada peti masuk: buka tab Collaborators dan cari kad Shifts di bawah Conversation Assignment. Setiap baris menunjukkan hari dan jam syif itu, siapa yang ada di dalamnya, dan suis untuk menjedanya tanpa memadamnya. Semasa syif aktif, perbualan baharu diberi secara bergilir kepada orangnya sahaja; apabila dua syif bertindih, semua orang dalam mana-mana satu masuk giliran. Syif juga menentukan siapa yang menerima perbualan yang diserahkan oleh Ejen Flow. Tanpa syif, setiap ejen peti masuk bergilir pada bila-bila jam, seperti yang diterangkan di atas.

Baris yang berbunyi 1 of 2 can take leads here bermakna seseorang dalam syif itu bukan ejen peti masuk ini; tambah mereka di bawah Agents pada tab yang sama.

Menambah syif

1. Klik Add shift dan beri nama kepada syif itu.
2. Pilih hari syif itu bermula, kemudian masa mula dan tamatnya. Syif yang tamat pada hari berikutnya, seperti 22:00 hingga 06:00, tidak menjadi masalah; masa mula dan tamat yang sama bermakna sepanjang hari.
3. Di bawah Who is on this shift, pilih Specific agents dan pilih ejen peti masuk ini, atau Members of a team. Syif pasukan mengikut keahlian pasukan apabila ia berubah.
4. Klik Save shift. Masa mengikut zon waktu peti masuk, yang ditetapkan pada tab Business Hours.

Sebaik sahaja ada syif, When nobody is on shift menamakan pentadbir yang menerima lead yang tiba di luar setiap syif. Biarkan pada Rotate across all administrators dan pentadbir ruang kerja bergilir sebaliknya. Apa pun, tiada lead menunggu syif seterusnya.

Polisi penugasan

Polisi menggantikan peraturan lalai bagi peti masuk yang anda pautkan kepadanya. Buka Settings → Agent Assignment, pilih Assignment policy dan klik New policy.

• Eligible agents menentukan siapa yang boleh menerima perbualan:
• Every member — setiap ejen dalam peti masuk mendapat giliran, dalam talian atau luar talian. Perbualan baharu sentiasa mendapat pemilik.
• Online agents only — hanya ejen yang sedang membuka papan pemuka. Perbualan kekal tidak ditugaskan selagi tiada siapa dalam talian.
• Online first — ejen dalam talian mendapatnya dahulu. Apabila tiada siapa dalam talian, setiap ahli layak.
• Assignment order — Round robin mengagihkan perbualan mengikut giliran; Balanced memberikan setiap perbualan kepada ejen dengan perbualan terbuka paling sedikit dalam peti masuk itu.
• Assignment priority — Earliest created atau Longest waiting menentukan perbualan menunggu yang mana diserahkan dahulu.
• Fair distribution policy — mengehadkan berapa banyak perbualan yang diterima seorang ejen dalam satu tempoh, contohnya 100 sejam. Tanpa polisi, tiada had.
• Skip stale conversations — perbualan tanpa aktiviti melebihi usia ini dibiarkan. Polisi baharu bermula pada 1 jam. Naikkannya apabila anda mahu tunggakan lama diserahkan; kosongkannya untuk menyerahkan setiap perbualan yang tidak ditugaskan.

Klik Create policy, kemudian tambah peti masuk di bawah Added inboxes dengan Add inbox. Anda juga boleh memautkan polisi daripada tab Collaborators peti masuk dengan Link existing policy, dan mengalihkannya di sana dengan ikon tong sampah; peti masuk kemudian kembali kepada peraturan lalai. Satu peti masuk membawa satu polisi pada satu masa.

Polisi kapasiti ejen

Settings → Agent Assignment → Agent capacity policy mengehadkan berapa banyak perbualan terbuka yang boleh dipegang seorang ejen dalam satu peti masuk pada satu masa. Cipta polisi, tambah ejen yang terlibat dan tetapkan had perbualan bagi setiap peti masuk. Ejen yang sudah mencapai had dilangkau sehingga mereka menyelesaikan sesuatu, dan perbualan menunggu ejen seterusnya yang tersedia. Pengecualian mengekalkan perbualan dengan label tertentu, atau yang lebih lama daripada usia tertentu, di luar penugasan automatik sepenuhnya.

Berkaitan

• Menugaskan perbualan kepada ejen dan pasukan
• Mengurus ejen dan pasukan
• Peti masuk dan saluran